Cuando se habla de call centers en cualquier parte del mundo, suele venirnos a la mente la imagen de cientos de personas ofreciendo planes de telefonía. Sin embargo, el alcance de este sector va mucho más allá: abarca desde la venta de servicios intangibles hasta el soporte técnico de primer, segundo y tercer nivel para empresas de software.
Por esta razón, las empresas del sector deben identificar si la industria a la que prestan servicios sigue demandando procesos intensivos en recurso humano o si está migrando hacia modelos más automatizados. Solo con esa claridad podrán posicionarse estratégicamente en un mercado caracterizado por su alta empleabilidad, pero también por una rápida transformación tecnológica. Esta especialización también es clave para evitar desaparecer frente al avance de la inteligencia artificial, que facilitará la entrada de nuevos competidores con estructuras operativas completamente distintas.

Divisiones Principales
Los call centers pueden clasificarse principalmente en tres tipos, cada uno con un grado distinto de especialización según la industria a la que sirvan:

Call Centers de Ventas: Es la categoría más común. Estos centros se enfocan en la tercerización de procesos comerciales, especialmente en la venta masiva de servicios como planes de telefonía, productos bancarios, seguros, entre otros.
Servicio al Cliente: Aunque este segmento es uno de los más amenazados por la llegada de la inteligencia artificial, aún existe una amplia demanda en industrias consolidadas que necesitan externalizar sus canales de atención. Aquí se incluyen servicios técnicos y no técnicos que permiten mantener relaciones estables con los usuarios.
Cobranza: Este segmento requiere un alto nivel de especialización en el ámbito mercantil y jurídico. Incluso existen firmas de abogados que operan como call centers, o centros de contacto que se presentan como despachos legales. Sin importar su forma, el objetivo principal es el mismo: la recuperación de cartera.

¿Qué Desafíos Traerá la IA para los Call Centers?

La inteligencia artificial impactará al sector tanto desde una perspectiva técnica como social.
Desde el punto de vista técnico, la IA exigirá un alto grado de automatización basada en el conocimiento específico del negocio (know-how), mediante soluciones capaces de operar en tiempos reducidos y con gran eficiencia. Esto incrementará la productividad, pero también reducirá la necesidad de contar con grandes equipos humanos.
Desde una perspectiva social, la automatización acelerará la desaparición de cientos de empleos que no logren adaptarse a las nuevas tecnologías. También debe considerarse el impacto ambiental derivado del consumo energético de los sistemas intensivos en IA, que requieren infraestructura especializada para funcionar eficientemente.
Por último, la IA facilitará la entrada de nuevos actores al sector: empresas tecnológicas que no dependerán del recurso humano como insumo principal, sino que operarán con soluciones basadas casi exclusivamente en tecnología. A mediano plazo, veremos cómo estas compañías comienzan a ganar terreno en un sector en el que antes no tenían presencia ni intención de participar.

¿Y a Nivel Económico?

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Joan Denilson Agudelo Toro